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智能酒店臨界點:別讓花俏的技術掩蓋了服務本質
發布日期:2019-6-24 10:22:11
聲明:本文部分內容由邁點網編譯自hotelmanagement,作者為Alice酒店運營平臺的聯合創始人兼總裁 Alexander Shashou原題《Why technology and hospi

聲明:本文部分內容由邁點網編譯自hotelmanagement,作者為Alice酒店運營平臺的聯合創始人兼總裁 Alexander Shashou原題《Why technology and hospitality need to be a balancing act》,版權屬于原作者long8国际平台娱乐,long8国际唯一官网,如有侵權請聯系刪除long8国际平台娱乐,long8国际唯一官网。


酒店贏得顧客忠誠度的競爭正處于歷史最高水平,許多酒店已求助于最新的技術來幫助他們做到這一點,無論是日本的酒店完全由機器人配備員工,還是全球第一家支持全場景刷臉入住的阿里菲住布渴。



△日本機器人酒店,圖片來自天天日語網



△圖為阿里菲住布渴未來酒店


雖然這些略顯華而不實的技術舉措正成為媒體頭條的熱門話題,但它們并不總是與客戶滿意度直接掛鉤long8国际平台娱乐,long8国际唯一官网。如今的酒店經營者需要在技術和酒店服務之間找到恰當的平衡long8国际平台娱乐,long8国际唯一官网long8国际平台娱乐,long8国际唯一官网,以滿足客人的需求。


客人想要的客房技術


旅行者們總是在尋找一個遠離家鄉的家,而隨著科技在我們家中扮演的角色原來越重要,酒店也需要適應這種趨勢。



△“網紅酒店”上海佘山世茂洲際酒店與微信對接,將微信支付、小程序、騰訊優圖的人臉識別、企業微信等功能融入到酒店客戶服務和酒店管理中。圖為上海佘山世茂洲際酒店,圖片來自洲際酒店集團官網long8国际平台娱乐,long8国际唯一官网。



△萬豪國際也于去年7月宣布攜手阿里巴巴旗下旅游平臺飛豬,引入依托人臉識別技術的自助辦理入住服務。圖為麗思卡爾頓酒店上海浦東,圖片來自萬豪國際集團官網long8国际平台娱乐,long8国际唯一官网。


最近一項研究發現,近七成的消費者希望酒店客房提供智能設備,事實上,超過五分之三的消費者希望通過酒店提供的智能設備預訂客房服務和家政服務,五分之二的消費者希望使用這些設備辦理入住和退房手續。


作為酒店客控領域的先行者long8国际平台娱乐,long8国际唯一官网,勃朗自主研發的智慧酒店整體解決方案正好適應這種市場需求。它具備“刷臉入住”功能,采用了人臉識別技術,將身份信息定向授權+虛擬身份證+人臉身份特征等身份證明進行融合,讓顧客無需排隊等待在前臺通過掃臉,就可完成認證辦理入住long8国际平台娱乐,long8国际唯一官网。根據測算long8国际平台娱乐,long8国际唯一官网,接入勃朗智慧酒店解決方案的酒店,辦理入住的時間由原來的平均15分鐘縮短至30秒。



技術應以人為本


另一方面,盡管住客對技術的青睞日益顯著,但酒店對于科技的使用也要注意“以人為本”,過于花哨的炫技不可取。例如,今年日本機器人酒店解雇了一半的機器人員工,因為56%的消費者在入住期間不想與機器人互動。


酒店業歸根結底屬于服務業,消費者去酒店不是純粹為了所謂的“科技”long8国际平台娱乐,long8国际唯一官网,更多的是為了享受科技帶來的人性化服務。所以,酒店需要的技術,是在為酒店降低運營成本、增強競爭力的同時保留或提高住客住宿體驗的技術。



△圖片來自創客貼,在此僅為示意


除了住宿,酒店服務的一個關鍵組成部分是客人如何與員工溝通。研究發現,超過三分之一的酒店客人表示,他們對前臺花了太長時間來完成請求以及酒店工作人員拖延服務感到失望,而當被問及是否愿意全程與酒店員工互動時,客人表示更喜歡通過酒店的智能設備來提需求。


這就要求酒店既要滿足客人的溝通偏好,又要避免員工承受多重渠道的負擔,同時還要使員工無論在哪里都能收到客人的請求并及時響應。這對很多酒店來說是個難題,但勃朗可以輕松做到。



解決方案可與酒店PMS管理系統無縫對接,強大的RCS后臺管理系統可對酒店設施實施遠程控制,可正確顯示房間使用狀態及客房動態,協助酒店有效率的管理房務工作,讓工作人員達到最高效率及最快速的服務long8国际平台娱乐,long8国际唯一官网long8国际平台娱乐,long8国际唯一官网。同時,在住客端,勃朗設計的APP及微信平臺系統long8国际平台娱乐,long8国际唯一官网,可以讓賓客通過APP/微信訂房、支付long8国际平台娱乐,long8国际唯一官网、呼叫服務及控制客房電器設備,無需前臺排隊或撥打電話辛苦等待。



△勃朗酒店RCS管理系統界面



△勃朗酒店微信智控界面


技術正在改變酒店業,但當今酒店技術的關鍵是:在不讓客人感到技術過度的情況下long8国际平台娱乐,long8国际唯一官网,以一種增強酒店服務能力的方式來實現它long8国际平台娱乐,long8国际唯一官网。技術是錦上添花,別過度追求“炫技”而掩蓋了服務本質。


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